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O que é Customer Experience?

As pessoas se mostram cada vez mais influenciáveis. Isso mesmo! Ao modo que as dificuldades surgem na vida das pessoas, elas se tornam mais vulneráveis e abertas às influências (e influenciadores).



Ao mesmo tempo, por conta de sofrimentos ou sofrências mesmo, as pessoas ficam mais "com o pé atrás" para não caírem em armadilhas. Não deixa de ser nossa mente nos defendendo de algo que não queremos mais e isso faz com que as pessoas fiquem cada vez mais fiéis às experiências.



Por isso, quando você for criar uma experiência ao seu cliente, pense na jornada completa que você quer que ele faça para compartilhar feedbacks positivos àquilo que lhe foi proporcionado.



Seja durante o tráfego em um site ou rede social, num atendimento, processo de compra ou degustando uma experiência gratuita do seu produto ou serviço, tudo se resume na percepção proporcionada ao cliente.



Viver e experienciar, é muito mais que apenas consumir

Quando falamos sobre o que é Customer Experience (CX), a experiência do cliente, devemos pensar em um cenário geral. Por isso, compartilho alguns motivos e razões para você aplicar um processo de Customer Experience ao seu negócio:


  1. Quando temos uma boa estratégia de Customer Experience, conseguimos reduzir a rotatividade dos clientes e, dessa forma, construirmos relações à longo prazo.

  2. Se sua equipe estiver realmente alinhada, todos proporcionarão as mesmas experiências aos seus clientes. Por isso, verifique como cada um de seus colaboradores se refere à empresa. Recentemente, conversei com 8 sócios de uma startup que residem em lugares distintos e ambos faziam exatamente a mesma apresentação da empresa.

  3. Vá além! Crie experiências e oportunidades inovadoras aos seus clientes.

  4. Tanto seus clientes quanto seus colaboradores enxergam maior valor na empresa quando o foco não for somente o dinheiro e a geração de receita. Assim, ambos estarão mais motivados.


Para que os colaboradores consigam se sentir seguros, motivados e realmente conectados entre eles e com os clientes, é imprescindível que haja um efeito cascata partindo do topo da empresa, o CEO.



5 dicas para uma boa experiência do cliente:



Definir padrões de boas experiências em seu negócio

Saia da zona de conforto e vivencie a jornada que você almeja proporcionar ao seu cliente. Por algum instante, coloque-se do outro lado. Experiencie cada um dos pontos de contato entre o seu negócio e seu cliente. Tenha certeza que a experiência está simples e congruente.

Os valores dessa experiência deverão fazer parte da cultura da sua empresa.

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Crie conexões através da similaridade

A voz do cliente tem poder

Hands On



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guga_gonçalves, consultor_de_marketing_digital_em_campinas, consultor_de_marketing_digital

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